Как выполнить оценку мебели

Ремонт помещения

Выбранное помещение нужно подготовить: выполнить ремонтные работы, оформить зал. На косметический ремонт потребуется около 50-60 тыс. руб.

Оборудование закупать не придётся, так как пространство будет заполнено выставочными образцами мебели. Также не понадобится сложного оформления помещения, главное обеспечить доступ покупателей к товару и не загромождать проходы.

Из оснащения понадобится офисная мебель и оргтехника для персонала магазина и инвентарь для уборки

Уделите внимание вывеске. Пусть она будет красочной и яркой

На её изготовление уйдёт 30 тыс. руб. После этого переходим к следующему этапу плана.

Запомнить

Если вам продали некачественную мебель, сразу пишите претензию. Требуйте замены на товар надлежащего качества.
При весе товара свыше 5 кг, продавец сам должен забрать его у вас и привезти новый.
Некачественная мебель — это не гарантийный случай. Гарантия применяется после начала использования. А если к использованию товара вы даже не можете приступить из-за недостатков качества, продавец обязан его заменить.
Если продавец не решил проблему после предъявления претензии, идите в суд. Подавать иск можно в суд по месту своего жительства, а не по месту нахождения продавца. Госпошлину платить не нужно.
Заключать мировое соглашение выгодно, если деньги вы получите до подписания самого соглашения.

Общая схема замеров углов помещения при встраивании мебели от стены до стены

Не лишним будет выделить довольно важный момент при замере помещения – его углы.

В идеале, в помещении с качественной чистовой отделкой углы между стенами должны быть равны 90 градусов. Когда это так – то, обычно, на установке, например, кухонного гарнитура, особых проблем быть не должно.

Но иногда бывает, что угол между стенами не прямой, а развернутый (тупой) или острый.

Как же определить угол между стенами, для внесения в будущий проект нужных корректировок?

Опытные мастера приобретают для этого специальные электронные устройства с лазерными указками. Однако чаще всего замерщики используют различные подручные устройства.

Что нужно, чтобы точно вымерять углы и уровень стен при замерах помещения

Существует масса всяких приспособлений из ручного инструмента для замеров. Но самое простое, что можно использовать – обычный угольник, или просто, прямоугольный кусок ДСП (ровно вырезанный, с прямыми углами). Главное – чтобы одно из его крыльев было, по возможности, равно 1 метру, ведь чем длиннее «крылья» угольника, тем нагляднее будет возможное расхождение при замерах.

Давайте рассмотрим этот момент на примере.

При замере угла может быть два варианта:

Когда угол тупой (больше 90 градусов).
Когда угол острый (меньше 90 градусов).

Рассмотрим эти два варианта отдельно.

Итак, в первом случае (когда угол тупой), замеряем расстояние h (м) на длине треугольника в 1м. Зная это расстояние, по теореме Пифагора, можем высчитать расстояние x по стене.

Теперь, если, например, нам нужно знать, какой зазор (h1) «вылезет» на определенном расстоянии x1, нужно просто составить пропорцию:

h:1=h1:x1, откуда, h1=h*x1 (м). Здесь пишутся все размеры в метрах для простоты. При расчетах, конечно, нужно использовать миллиметры (не забываем, что 1м=1000мм).

А если угол острый (меньше 90 градусов), то расчеты будут такими:

h:x=h1:x2, где, x2=x1-x

h1=(h*x2):x

В этом случае, искомый зазор (h2), который будет на расстоянии x1, мы найдем следующим образом:

h2=h+h1

Зная все эти величины, можно внести любые корректировки в любой проект.

Особенности измерения уровня удовлетворенности B2C-клиентов

Покупки, совершаемые в формате B2C, имеют свою специфику. Это связано с тем, что у частных покупателей может отсутствовать полноценное представление о предлагаемом продукте и критериях оценки его качества.

Даже в процессе покупки технически сложных изделий они далеко не всегда пытаются вникнуть в детали и довольствуются минимальной информацией о выгоде и ценности своего приобретения. Гарантией качества для них обычно выступает торговая марка или бренд.

В сравнении с рынком B2B количество клиентов B2C, которые не способны адекватно оценить продукт, очень велико. Иногда это может быть связано с тем, что покупку на данном рынке совершает человек, который никогда ранее этого не делал. Например, бабушка решила подарить внуку компьютер или мужчина захотел купить набор декоративной косметики для жены. Схемы выбора этих покупателей и их удовлетворенность товаром будут существенно отличаться от результатов опросов других потребителей.

Параметры, на основе которых оценивается удовлетворенность клиентов рынка B2C, после совершения сделки не всегда совпадают с рассматриваемыми в момент покупки факторами. Причина кроется в том, что в основе ожиданий клиентов лежат впечатления от совершенных ранее покупок, отзывы людей, которым они доверяют, маркетинговая информация, полученная от компании и конкурирующих фирм и т. д.

К тому же немалую роль в выборе покупки играют эмоции. Существенное влияние они оказывают и на удовлетворенность клиента.

Выяснение особенностей оценки продукта, его характеристик и важных, с точки зрения клиентов рынка B2C, причин его покупки – основания для проведения серьезных исследований. Результаты могут быть самыми разными.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

Например, в некоторых случаях какие-то характеристики предлагаемого продукта являются сложными для восприятия даже постоянных клиентов, а мнения подготовленных экспертов могут не совпадать с впечатлениями обычных потребителей и их отзывами о товаре или услуге.

Тем не менее проведенная работа по оценке удовлетворенности поможет выяснить, какие характеристики продукта или сервиса устраивают клиентов в большей степени, а какие требуют пересмотра или доработки.

Особенности составления индивидуальных проектов

При обновлении интерьера или его создании проектировка позволяет убедиться, что мебель из магазина или изготовленная на заказ подойдет под габариты конкретного помещения. Кроме того, она помогает грамотно использовать имеющееся пространство. Если нет каких-то специфических нюансов или творческих идей, можно воспользоваться типовым проектом — таких достаточно много на тематических ресурсах. Да и любая специализирующаяся на этой работе организация может их предоставить. Когда же помещение требует учета определенных деталей, либо просто хочется воплотить замыслы, отличающиеся от типовых, больше подойдет индивидуальный проект мебели.

В этом случае обеспечивается точное соответствие представляемого в воображении дизайна размерам помещения, достигается максимальное сочетание удобства, функциональности и комфорта. Можно использовать разные материалы, цвета, создавать интерьер, полностью отвечающий потребностям и вкусам хозяев жилья. При этом стоит понимать, что такая работа требует времени на поиск способов воплотить идеи или адаптировать их к техническим требованиям, а также на согласование всех изменений. К тому же стоимость индивидуального проекта значительно выше типового, а небольшая вероятность ошибки все-таки остается.

УдобствоФункциональностьКомфортСочетание разных материалов и цветов

Определение и принципы системы 5S

Система 5S – это способ организации рабочего пространства, основанный на следующих принципах (см. таблицу 1 и рисунок 1).

Таблица 1. Принципы 5S

№	Японский	Английский	Русский
1	Seiri	Sort	Сортировка
2	Seiton	Set in Order	Соблюдение порядка
3	Seiso	Shine	Содержание в чистоте
4	Seiketsu	Standartise	Стандартизация
5	Shitsuke	Sustain	Совершенствование

Являясь, на первый взгляд, набором простых и очевидных правил, 5S призван сформировать определенную культуру. Это больше чем инструкции, это часть идеологии бережливого отношения к самому себе и своему рабочему окружению.

Рисунок 1. Что такое система 5S

Сортировка. Освобождение рабочего пространства от ненужных предметов. В стандартном сценарии все предметы рабочего места разделяются несколько групп, в зависимости от частоты их использования:
ненужные;
необходимые редко;
необходимые часто.

На основании проведенного анализа, принимается решение о хранении объекта на рабочем месте. На этом же этапе создают «Временный склад», на территории которого собираются предметы, ожидающие решения об их дальнейшем использовании или утилизации. См. также, как провести PEST-анализ.

Соблюдение порядка. В системе организации и рационализации рабочего места 5С этот принцип означает рациональное размещение объектов в пределах рабочей зоны (см. рисунок 2)

Важно обеспечить безопасный и удобный доступ к рабочим предметам и объектам
Большое внимание уделяется визуализации: области хранения подписываются, выделяются цветом или светом и т. д
Рисунок 2

До и после применения этапов 1 и 2

Содержание в чистоте. Полная чистота производственных и офисных помещений, содержание оборудования и инструментов в исправности (рисунок 3). Важно обеспечить регулярную проверку рабочих на поддержание порядка и наличие неисправностей. Рисунок 3. Пример применения этапа «Содержание порядка»

Стандартизация. Регламентация достижений предыдущих принципов. Необходимо сформировать пакет документов, например:
информационные стенды (рисунок 4);
схемы с указаниями местоположений объектов рабочей зоны;
знаки обозначения опасных зон, зон временных складов и бракованной продукции;
приказы, распоряжения, чек листы аудиторов;
прочие предостережения и важные указания;
краткие инструкции и памятки.
Рисунок 4. Пример информационной доски

Совершенствование. Поддержание и улучшение выполнения установленных процедур первых четырех пунктов. Самая важная часть методологии организации рабочего места 5S. Обычно сотрудники компании способны сделать единовременное героическое усилие и внедрить сложные процессы. Но неизбежные ошибки первого внедрения и сила сформированных привычек стремительно возвращают процессы к исходной позиции (рисунок 5). Этот принцип призван преобразовать успешные решения 5С в культуру. Для этого необходимо продолжать контролировать исполнение положений принятых регламентов, создавать условия для предложений и их своевременного анализа, быть готовым признавать свои ошибки и меняться. Рисунок 5. Организация рабочего пространства в офисе. До и после 5S

Правильная оценка

При оценке старой мебели важно определить ее особенности. Представьте, что думает потенциальный покупатель, смотря на предмет интерьера. Что он оценит в первую очередь? Удобство, цена, практичность или дизайн?

Что он оценит в первую очередь? Удобство, цена, практичность или дизайн?

Правильно оценив б/у мебель, можно понять, стоит ли ее продавать.

Главные категории оценки:

Стиль. Покупатели более заинтересованы в универсальных моделях, гармонирующих с любым интерьером. Такую мебель можно выгодно продать. Высоко ценится стиль ретро или антиквариат. Вышедшая из моды мебель почти не востребована.

Цвет. Цветовая гамма предпочтительно нейтральная. Узоры – дело вкуса.

Размер. Продать мебель небольшого размера проще. Например, стулья, тумбочки, комоды удобны для небольшого пространства в квартире. Габаритная мебель (шкафы-купе, диваны, столы) нуждается транспортировке. Поэтому нужно либо занизить цену, либо предлагать доставку.

Состояние. Простую мебель в рабочем состоянии купят охотнее, чем из натурального дерева или дизайнерскую, но сломанную. Если изделие с незначительным дефектом или испорченной обивкой, цену нужно немного понизить. Материал. Имеет значение, из чего изготовлена мебель. От материала зависит, сколько она прослужит своему новому хозяину. Если это диван, вспомните, какой внутри наполнитель и осмотрите каркас

Немаловажно знать страну-производителя

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ.

В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина.

Статья актуальна на 15.12.2021

Подсчет уровня удовлетворенности клиентов CSI

Между индексом удовлетворенности клиентов и степенью их лояльности к компании существует прямая связь. Выполнить качественный анализ текущей ситуации и составить эффективный маркетинговый план продвижения компании можно только в том случае, если вы четко понимаете, какие параметры вам необходимо оценить и как в дальнейшем будет использована эта оценка в ходе маркетинговых мероприятий.

Важно помнить, что степень удовлетворенности клиентов непосредственно влияет на уровень удержания и показатели среднего чека.

В зависимости от имеющихся возможностей применяются разные методики подсчета. Представители крупного бизнеса предпочитают проводить масштабные исследования и строить матрицы на основании сложных математических расчетов.

Небольшие компании могут рассчитывать уровень удовлетворенности клиентов с помощью простых формул. Одним из вариантов простых вычислений считается расчет CSI по принципу NPS.

Приведем пример расчета CSI, не требующий значительных затрат:

Определите одинаково важные как для клиента, так и для бизнеса параметры и в соответствии с ними разделите бренд на части.

Исходите при этом из специфики своей деятельности: не задавайте вопросы о качестве работы сотрудников, если ваша компания является интернет-сервисом. Хотя выяснить, в какой степени клиенты заинтересованы в возможности получить обратную связь с помощью звонка на горячую линию, будет целесообразно.

Вопросы формулируются с учетом специфики вашей деятельности и принципов 5P: product (продукт), price (цена), place (место), promotion (продвижение и реклама), people (сотрудники и уровень обслуживания).

Получите информацию о важных параметрах, на которые клиенты обращают внимание при совершении сделки. Для покупателей элитной парфюмерии цена, скорее всего, не станет определяющим фактором лояльности

В большей степени их будет интересовать местоположение торговой точки и уровень обслуживания клиентов.

Для покупателей элитной парфюмерии цена, скорее всего, не станет определяющим фактором лояльности. В большей степени их будет интересовать местоположение торговой точки и уровень обслуживания клиентов.

Необходимо получить ответ на поставленный вопрос сразу после того, как клиент вступил с вами во взаимодействие. То есть это может быть не только факт покупки, но и общение с консультантом, звонок на горячую линию и т. д.

Выясните степень удовлетворенности клиента выбранным параметром. Примените для оценки пяти- или десятибалльную шкалу.

Аналогично вычислению индекса в NPS, все клиенты делятся на три категории: критики, адвокаты и нейтральные. Результат отражается в процентном соотношении.

КРЕПЕЖ

Для проектирования и сборки мебели по ингдивидуальным проектам используется следующий крепеж

Уголок пластмассовый. Используется для крепления деталей из ЛДСП под прямым углом в любых плоскостях – боковины, полки и т.п. Также используется для крепления деталей из ЛДСП к стенам помещения. Уголки ставятся произвольно, исходя из особенностей конструкции изделия. Рекомендуется размещение уголков на расстоянии не менее 50 мм от края деталей и с шагом примерно 500 мм.
Шуруп конфирмат. Т образное крепление. Г образное крепление. Рекомендуется установка 2-ух конфирматов в месте соединения двух деталей. Например, при размещении полки между боковинами на полку потребуется 4 конфирмата (два для крепления с левой боковиной и два – с правой боковиной). При соединении крупногабаритных деталей (например, соединении боковины шкафа и консоли), расчёт конфирматов необходимо производить из условия размещения конфирматов с шагом 300-500 мм.
Стяжка межсекционная. Фиксация прилегающих по пласти деталей. Рекомендуется 4 штуки. При соединении крупногабаритных деталей (например, двух боковин шкафов-купе) стяжки рекомендуется размещать через 1000 мм.
Эксцентриковая стяжка Rastex 15 Используется для крепления деталей из ЛДСтП под прямым углом в любых плоскостях – боковины, полки, задние стенки и т.п. Крепится аналогично конфирмату.
Шкант деревянный. Основное применение – совместно с Rastex при соединении деталей, одна из которых лежит в вертикальной плоскости, а другая – в горизонтальной. Применяется также при необходимости изделия с невидимым крепежом (не рекомендуется)

Применение эксцентриковых стяжек Rastex и VB позволяет не только улучшить внешний вид изделия (большинство заказчиков негативно относятся к видимым уголкам), но и решить проблему многократного демонтажа изделия. В то время как саморезы будут выкрашивать ДСП с каждым разом делая крепление менее надежным, эксцентриковая стяжка полностью сохраняет свои свойства, так как исключаем из самого процесса демонтажа работу с плитой.

Помимо прочего мы не указали следующий крепежный ассортимент: металлические уголки, саморезы, дюбеля, крепление в гипсокартон и т.д. Считается, что данный крепеж востребован исключительно на монтаже, поэтому проектировщиком не учитывается. Любая монтажная бригада имеет солидный запас такого крепежа.

Практическое задание

1) Получить от партнера-монтажника подробную информацию о крепеже, им применяемом. Получить консультацию и примеры применения того или иного вида крепежа.

2) Согласовать с партнером-производством используемый в конструкциях крепеж. Производство должно быть оснащено оборудованием (присадочный станок), сверлами, фрезами и другим необходимым инструментом.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.

При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:

компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.

Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.

При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки

Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов

Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.

И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.

Претензия по недостаткам качества мебели

Я начала с претензии магазину. Наплевала на обещания заменить кровать и составила полноценную претензию по дефектам и кровати, и комода. В претензии подробно описала недостатки мебели, наши муки при сборке и общении с компанией и ее менеджерами. Сослалась на закон о защите прав потребителей и выставила несколько требований.

Заменить кровать и комод. По закону потребитель вправе требовать заменить товар на такой же, если обнаружит в нем недостатки, которые не оговорил продавец. В течение 7 дней со дня предъявления такого требования продавец обязан заменить некачественный товар на новый.

Я просила заменить комод и кровать на товары этой же марки, модели, цвета и размеров в течение 7 календарных дней с момента получения претензии.

Забрать некачественные товары и доставить новые за счет продавца. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены или возврата потребителю осуществляются силами и за счет продавца.

Кровать и комод — крупногабаритные товары, и их вес более 5 кг. Поэтому я просила обменять мебель на новую за счет магазина.

Выплатить компенсацию морального вреда. По закону можно взыскать моральный вред, потому что продавец нарушил права потребителя. Поэтому я также просила выплатить мне компенсацию морального вреда в течение 7 дней с момента получения претензии — 10 тысяч рублей.

В претензии я подробно описала, как своими действиями продавец причинил мне физические и нравственные страдания. Написала, что, купив новую кровать, я немедленно выбросила старую, потому что ее некуда было ставить. Потом, когда новую невозможно было собрать, нам с мужем было не на чем спать. Мы спали на матрасе на полу, в итоге простудились и утратили на некоторое время трудоспособность.

Также описала, что в доме был постоянный бардак из-за отсутствия качественной мебели. В комод мы не могли сложить вещи: ящики в нем болтались и заедали. Выглядел этот комод неровно и некрасиво. Я нервничала каждый раз, когда приходила домой, потому что не могла навести дома порядок и уют.

Фантазия у каждого своя. И насколько она богата, настолько вы и сможете обосновать и описать размеры моральных страданий. Свои я оценила в 10 тысяч рублей.

Претензию я отнесла в магазин и дополнительно отправила заказным письмом с уведомлением о вручении на официальный адрес магазина. Адрес взяла из выписки ЕГРЮЛ на сайте налоговой. К претензии приложила фотографии кровати и комода.

Ответ продавца на претензию. Сказать, что в компании отреагировали быстро — ничего не сказать. Скорость реакции была фантастической. Уже через 2 дня менеджер связался со мной и сообщил дату доставки кровати. Также он согласовал со мной дату, когда должен был прийти мастер по разбору дефектной кровати.

Однако были и плохие новости: по поводу замены комода продавец категорически возражал, ссылаясь на самостоятельную сборку.

Я не стала доказывать менеджеру свою позицию и объяснять ему суть закона о защите прав потребителей. Вместо этого я решила дождаться, пока кровать все же заменят, а потом написала вторую претензию. Кровать заменили спустя 20 дней.

Реальная стоимость

Поищите, сколько стоит аналогичная мебель в объявлениях в интернете, в мебельных магазинах. Установите цену от 15 до 40 процентов от магазинной стоимости идентичной, но новой мебели.

Антикварная мебель характеризуется использованием качественной древесины и железной оковки между элементами. Применение резьбы, создавало на поверхности интересные элементы декора.

Процесс оценки антикварной мебели состоит из:

процесса атрибуции, при котором определяется место и время создания бытовых предметов, направление, стиль, авторство
определяют рыночные расценки на мебель на момент реализации

Старинной считают мебель, изготовленную более века назад, которая испытала исторические события. Поэтому ее ценят частные коллекционеры и владельцы антикварных магазинов. Стоимость старинной мебели выше, чем у старой.

Старинная мебель изготавливалась из карельской березы, красного дерева, ореха, или дуба

Особое внимание уделяли оформлению комодов и тумбочек. Творческим людям симпатизирую такие предметы

С их помощью можно воссоздать интерьер былых времен.

Взгляд со стороны

Устанавливая стоимость, продавец не может оценить подержанную вещь адекватно. Она может показаться ему лучше, чем в действительности.

Спросите у друзей, согласны ли они с вашей «ценовой политикой». Если нет, пересмотрите запрашиваемую вами стоимость.

Помочь с оценкой и продажей могут онлайн оценщики. Они распознают по фотографии, является ли предмет старинной, антикварной вещью или нет.

Есть варианты выкупа у вас этой вещи и совета по его реставрации. Услуги по оценке обычно являются бесплатными.

Вот несколько сайтов-помощников для объективной оценки состояния мебели:

https://restavraciy.ruhttp://www.antik-restore.ruhttp://antikspb.ruhttp://artpriced.ru

Особенности контроля

Качество продукции оценивает потребитель, которые приобретает ту или иную вещь. Мы ее вертим в руках, рассматриваем или принюхиваемся. Однако ни один покупатель не в состоянии определить скрытые, внутренние дефекты продукта. Мы не способны определить химический состав, безопасность всех компонентов изделия для своего здоровья, а также соответствие изделия его цене.

Чтобы не допустить разочарования, а порой и довольно серьезных последствий, существуют специальные экспертизы. Они определяют качество по установленным стандартам. Причем эта процедура проводится еще задолго до того как конечный продукт попадет в руки покупателя.

Кто оценивает качество продукции? Еще в 17 веке в нашей стране существовала специальность «подьячий». Этот работник следил за качеством муки и выпекаемого из нее хлеба. Конечно, в те времена методология была довольно примитивной. Однако постепенно она совершенствовалась. В 19 веке появилась технологи и товароведы. Они активно применяли достижения физики и химии в своей деятельности. Результаты проведенной работы эти сотрудники доводили до общественности. Первое бюро товарных экспертиз в России появилось в 1923 году.

Почему же так важно следить за параметрами, свойствами того или иного продукта? Любой продукт, поступающий конечному потребителю, должен быть безопасным для здоровья человека. При этом заявленные производителем свойства конкретного продукта должны соответствовать действительности

Контроль качества позволяет установить, действительно ли, например, в рубашке, сотканной из 75% хлопка и 25% полиэстера, содержится заявленное соотношение материалов. Иногда в ходе проверки оказывается, что материал соткан из 25% хлопка и 75% полиэстера. Это недопустимый обман потребителя. Партия товаров с неправильными ярлыками изымается из продажи.

В проведении контроля качества заинтересованы не только независимые эксперты, но и сам производитель. Хорошая репутация формируется годами. Это долгая, кропотливая работа. Чтобы эти труды не пропали даром, предприятие организует собственный контроль качества. Это позволяет быстро реагировать на любое отклонение в ходе технологического цикла. Убытки компании при таком подходе минимизируются.

Если мебель сделана на заказ

rong>Мебель на заказ производят по предварительно заключенному договору и эскизам, которые согласовывают с клиентом. Услуги по её изготовлению регламентируются 28-й и 29-й статьями Закона «О защите прав потребителей». В соответствии с этими нормами можно сделать возврат мебели, сделанной на заказ, в следующих случаях:

найден значительный дефект;
сроки устранения недостатков превышены изготовителем.

Существенным изъяном считается такой недостаток, который невозможно или трудно устранить, он появляется снова и снова. Исходя из этого, возвратить качественную мебель, которая сделана на заказ, просто так не выйдет. Можно только требовать:

устранения недостатков за счет производителя;
снижения стоимости при обнаружении дефектов;
возмещения трат на самостоятельные или третьи лица устранение изъянов.

Когда стандарты не помогут?

Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе

Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.

Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.

Как прошел суд

Иск приняли к производству сразу, а через месяц уже назначили первое судебное заседание.

В первое заседание продавец не явился. Он не получил судебное уведомление, потому что находился довольно далеко от Иркутска. В заседании судья спросила, получал ли ответчик судебное уведомление и предлагал ли окончить дело мирным путем. Больше судью ничего не заинтересовало. У судов в спорах о защите прав потребителей обычно позиция «потребитель всегда прав».

Второе судебное заседание судья назначила спустя еще один месяц. Во втором судебном заседании продавец предложил заключить мировое соглашение — прислал его проект в суд с сопроводительным письмом.

По закону стороны могут окончить дело мировым соглашением. На практике суды очень любят такие соглашения, поэтому каждый раз в процессе судья может предлагать сторонам окончить дело миром. Мне судья зачитала проект мирового соглашения в судебном заседании и объявила перерыв на неделю, чтобы мы с ответчиком могли обсудить условия соглашения. Так мы начали торговаться над суммой, которую мне вернет магазин.

Расходы на юриста. Я сама юрист, и другой мне был не нужен. Но, чтобы заработать на недобросовестном магазине, я составила договор на оказание юридических услуг с подругой. По нему она якобы должна была составить исковое заявление и представлять мои интересы в суде. Стоимость услуг подруги мы оценили в 20 тысяч рублей.

Мы договорились, что в суде подруга могла сидеть, как Киса Воробьянинов на заседании союза меча и орала, надувать щеки и произносить: «Да уж». Исковое заявление и все, что требовалось для суда, подготовила я сама.

По закону любой гражданин, даже без юридического образования, может представлять ваши интересы в мировом или районном суде. Для этого даже не нужно выдавать доверенность и заверять ее у нотариуса — можно устно в суде потребовать занести в протокол сведения о представителе или составить письменное заявление в зале суда.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Что в итоге?

На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.

Попробуйте Okdesk бесплатно

Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней

Возможности нашего Help Desk:

Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Попробовать бесплатно